header final
irannative psychopharmacology2015
atizo
آخرین اخبار
استخدام انباردار جهت کار در محموعه غذایی در هرمزگان
استخدام مراقب ساده و کمک بهیار خانم در تهران
استخدام یک آشپز آقا جهت کار در رستوران در قم
استخدام راننده لودر پایه یک در بندرعباس
استخدام کارگر ساده جهت کار در فروشگاه فرش در بندرعباس
استخدام سه نیروی جوان آقا جهت کار در کافه بستنی در قم
استخدام کافی من ماهر جهت کافی شاپ در بندرعباس
استخدام کارمند فروش،کارشناس فروش،برنامه نویس و طراح وب
استخدام برنامه نویس, پشتیبان نرم افزار و طراح UI در تهران
استخدام مدیر برنامه ریزی مواد،تولید،حسابدار در کرج
استخدام کارمند فروش،کارشناس فروش (رشته کامپیوتر و مرتبط)
استخدام دفتردار خانم در رشته معماری در شرکتی معتبر در تبریز
استخدام مسئول دفتر یامنشی و کارشناس فروش وبازاریابی در تهران
استخدام کارشناس فروش،بازاریاب با مزایای عالی در مازندران
استخدام کارشناس فروش و بازاریابی,کارشناس فرآیندهای سازمانی
استخدام نماینده علمی (رشته علوم زیستی، پیراپزشکی و شیمی)در کرج
استخدام کارشناس فروش خانم با مزایای عالی در مازندران
استخدام تراکت پخش کن آقا جهت رستوران در تهران
استخدام اپراتور جهت کار با دستگاه صنعتی در مشهد
استخدام نیروی خانم جهت کار در منزل در تهران

مدیریت دانش مشتری

امروزه همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد مبتنی بر دانش، سازمان ها نیز بر آن شده اند تا با تکیه بر دانش و اطلاعات، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، برای سازمان خود مزیت رقابتی به ارمغان آورند. در حالی که مدیریت دانش به دریافت، ذخیره­ سازی، بهره ­برداری و تسهیم دانش در درون سازمان توجه میکند، مدیریت روابط مشتری به بهبود روابط مشتری و مفاهیمی چون وفاداری می پردازد (خدارحمی و چان، 2014) به نقل از (سازور و همکاران، 1392).

در سالیان اخیر نظریه­ پردازان به نتایج جدیدی دست یافته­ اند که بطور اخص به دانش مشتری تأکید ورزیده و به دنبال روش ­ها و ابزارهایی برای مدیریت این دانش بوده ­اند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری مطرح شده که لازمه آن، یکپارچه ­سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان می­ باشد. بنابراین در اثر هم ­افزایی حاصل از یکپارچه ­سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیش­ بینی رفتار آن­ ها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار می­ دهد (بلکاهلا و تریکی، 2011).

ادغام دو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش می­ تواند منافع بکارگیری هر یک را ارتقاء و ریسک شکست اجرای هر یک از آن­ها را کاهش دهد. مدیریت دانش مشتری، حوزه­ ای از مدیریت است که در آن رویه های مدیریت دانش برای حمایت از تبادل دانش مشتری در سازمان، بین سازمان و مشتریان آن بکار گرفته می شود که این امر موجب بهبود فرآیندهای مدیریت روابط مشتری از قبیل خدمت به مشتری، حفظ مشتری و سودمندی روابط مورد استفاده قرار می­گیرد (ناتی و همکاران، 2006).

مدیریت دانش مشتری براساس اظهار نظر (دسوزا و آوازو، 2005)، شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد:

1- دانش درباره مشتری: این نوع دانش به سازمان کمک می ­کند مشتریان را بشناسد و آن­ها را به طور اثربخش مورد هدف قرار دهد.

2- دانش برای مشتری: تهیه و پشتیبانی از دانش برای مشتری، تجربه او را از محصولات و خدمات بهبود می بخشد.

3- دانش از مشتری: این نوع دانش به ایده­ ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می­ کند اشاره دارد. این بینش ­ها می­تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی، روندهای مشتریان و نیازهای آینده و ایده­هایی برای نوآوری در محصولات باشد.

علاوه بر این سه بعد، با بررسی پژوهش­های انجام شده در زمینه مدیریت دانش مشتری، ابعاد زیر نیز به عنوان ابعاد مدیریت دانش مشتری ارائه شدند (سازور و همکاران، 1392):

- مدیر دانشی: فردی است که تمامی سازمان را به برقراری ارتباط با مشتری و کسب دانش از مشتری ترغیب کرده و موانع عمده بر سر راه برقراری ارتباط با مشتری و تبادل دانش با مشتری را از طریق برگزاری جلسات مداوم در سازمان و فراهم کردن زیرساخت­ های تکنولوژیکی از میان بر می­دارد (چوآ و بانرجی، 2013).

- کارکنان دانشی: کارکنانی هستند که در طراحی استراتژی­ های دانشی سازمان مشارکت داشته و برای بررسی ایده ­ها و دانش ­های دریافت شده از مشتری، وقت میگذارند. ضمن اینکه جهت مبادله اطلاعات با مشتریان، دارای تخصص و دانش لازم و کافی هستند (خدارحمی و چان، 2014) به نقل از (سازور و همکاران، 1392).

منبع:

در نگارش این مطلب، از منابع زیر بهره گرفته شده است. استفاده از این مطالب برای محققین، آزاد میباشد. اما از آنجا که ترجمه یا تایپ این مطالب مستقیما توسط (ایراکا) انجام شده و یا توسط کاربران گرامی، به صورت انحصاری به (ایراکا) واگذار شده است، هرگونه کپی برداری توسط سایر سایتها و وبلاگها، غیرمجاز بوده و فقط با ذکر آدرس دقیق این صفحه، مجاز میباشد.

  سازور، اعظم؛ حسینی، میرزاحسن و علوی نژاد، سیده سمیه (1392). تحلیل رابطه بین ابعاد مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات پارک­های علم و فناوری تهران و شرکت­های مستقر در آن، ششمین کنفرانس مدیریت دانش، تهران.

Belkahla, W & Triki, A., (2011). Customer knowledge enabled innovation capability: proposing a measurement scale. Journal of Knowledge Management, Vol. 15, No. 4, Pp. 648-674.

Chua, A & Banerjee, S., (2013). Customer knowledge management via social media: the case of Starbucks. Journal of Knowledge Management, Vol. 17, No. 2, Pp. 237-249.

Desouza, K & Awazu, Y., (2005). What do they know? Journal of  Business Strategy Review, Pp.42-45.

Khodakarami, F & Chan, Y., (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Journal of Information & Management, Vol. 51, Pp. 27–42.

Natti, S., Halinen, A & Hanttu, N., (2006). Customer knowledge transfer and key account management in professional service organizations. International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, No. 4, Pp. 304-319.

 
applyroad
hashemirafsanjani
پربیننده ترین اخبار
استخدام پشتیبان دستگاه کارتخوان در یاس ارغوانی در شهرکرد
استخدام پشتیبان سایت در فروشگاه اینترنتی مارکالین درآذربایجان شرقی
استخدام کارشناس،مدیرمرکز شبکه پرداخت الکترونیک در کردستان
استخدام کارمند فروش،کارشناس حسابداری در اریکه فرشتگان در کرج
استخدام فروشنده آشنا به کامپیوتر در بندر عباس
استخدام پشتیبانی پایانه فروش الکترونیکی دریاس ارغوانی درایلام
استخدام منشی اداری،حسابدار (خانم) در شرکت معتبر اوان
استخدام کارشناس فروش در گروه رسانه های پیک برتر
استخدام مدیر تبلیغات،کارشناس تحقیقات بازار و توسعه بازار در زر ماکارون
استخدام فروشنده و حسابدار در مغازه پارچه و کالای خواب-کرمانشاه
استخدام کارشناس فروش در رشته های میکروبیولوژی وکشاورزی
استخدام فروشنده خانم در یک برند معتبر بازرگانی در قم
استخدام کارشناس توسعه فروش در شرکتی معتبر در فارس
استخدام مسئول دفتر مدیر عامل در یک شرکت معتبر بازرگانی
استخدام طراح لباس،مدیر آموزش،مدیر فروشگاه در تهران
استخدام ۱۱ ردیف شغلی در فروشگاه اینترنتی همچاپ در تهران
استخدام ۷ ردیف شغلی در فروشگاه اینترنتی همچاپ
استخدام مسئول بازاریابی،مسئول دفتر،برنامه نویس Unity
استخدام کارشناس یا کارشناس ارشد مهندس شیمی،مکانیک
استخدام مامور خرید آشنا به تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی دایان
استخدام راننده و دفتردار تاکسی سرویس در کرمان