header final
irannative psychopharmacology2015
atizo
آخرین اخبار
استخدام مترجم زبان انگلیسی (خانم) در محیط کاری مناسب در آبادان
استخدام وب مستر (Web Master) در فروشگاه اینترنتی کلاغ سفید
استخدام کارمند اداری،فروش خانم در یک گروه مهندسی دراصفهان
استخدام چرخکار ماهر و برشکار سراجی در منطقه آزاد انزلی
استخدام مسئول ثبت نام خانم در موسسه زبان پارسیک
استخدام مهندس مکانیک آشنا به اصول طراحی و ساخت در اصفهان
استخدام تایپیست خانم در کامپیوتر المهدی در کرمان
استخدام برنامه نویس وپشتیبان،گرافیست وب،کارشناس فروش،منشی
استخدام بازاریاب مجرب در شرکت صنایع کاغذی خراسان گلریز در زنجان
استخدام webmaster آشنا با توانایی اولیه Office در تهران
استخدام انبار دار حرفه ای در یک شرکت معتبر در تهران
استخدام مهماندار برای بخش vip و روزانه در رستوران قدح درمازندران
استخدام مسئول آموزش و پذیرش در مرکز آموزش فدک آل محمد- مشهد
استخدام فروشنده آقا جهت کار در سوپرمارکت در رشت
استخدام مدیراجرایی سمینار و کارشناس بازاریابی و فروش درتهران
استخدام آشپز حرفه ای جهت کار در رستوران در تهران
استخدام پزشک دوره دیده MMT در تهران
استخدام کارشناس تحقیق،توسعه(R&D)دریک شرکت دارویی درکرج
استخدام نیروی پرستار مجرب خانم در شهر تهران
استخدام همکار موتورسوار در تهران

مدیریت دانش مشتری

امروزه همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد مبتنی بر دانش، سازمان ها نیز بر آن شده اند تا با تکیه بر دانش و اطلاعات، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، برای سازمان خود مزیت رقابتی به ارمغان آورند. در حالی که مدیریت دانش به دریافت، ذخیره­ سازی، بهره ­برداری و تسهیم دانش در درون سازمان توجه میکند، مدیریت روابط مشتری به بهبود روابط مشتری و مفاهیمی چون وفاداری می پردازد (خدارحمی و چان، 2014) به نقل از (سازور و همکاران، 1392).

در سالیان اخیر نظریه­ پردازان به نتایج جدیدی دست یافته­ اند که بطور اخص به دانش مشتری تأکید ورزیده و به دنبال روش ­ها و ابزارهایی برای مدیریت این دانش بوده ­اند. لذا در این راستا مفهوم جدید مدیریت دانش مشتری مطرح شده که لازمه آن، یکپارچه ­سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان می­ باشد. بنابراین در اثر هم ­افزایی حاصل از یکپارچه ­سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیش­ بینی رفتار آن­ ها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصولات و خدمات جدید را مورد عنایت بیشتر قرار می­ دهد (بلکاهلا و تریکی، 2011).

ادغام دو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش می­ تواند منافع بکارگیری هر یک را ارتقاء و ریسک شکست اجرای هر یک از آن­ها را کاهش دهد. مدیریت دانش مشتری، حوزه­ ای از مدیریت است که در آن رویه های مدیریت دانش برای حمایت از تبادل دانش مشتری در سازمان، بین سازمان و مشتریان آن بکار گرفته می شود که این امر موجب بهبود فرآیندهای مدیریت روابط مشتری از قبیل خدمت به مشتری، حفظ مشتری و سودمندی روابط مورد استفاده قرار می­گیرد (ناتی و همکاران، 2006).

مدیریت دانش مشتری براساس اظهار نظر (دسوزا و آوازو، 2005)، شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد:

1- دانش درباره مشتری: این نوع دانش به سازمان کمک می ­کند مشتریان را بشناسد و آن­ها را به طور اثربخش مورد هدف قرار دهد.

2- دانش برای مشتری: تهیه و پشتیبانی از دانش برای مشتری، تجربه او را از محصولات و خدمات بهبود می بخشد.

3- دانش از مشتری: این نوع دانش به ایده­ ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می­ کند اشاره دارد. این بینش ­ها می­تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی، روندهای مشتریان و نیازهای آینده و ایده­هایی برای نوآوری در محصولات باشد.

علاوه بر این سه بعد، با بررسی پژوهش­های انجام شده در زمینه مدیریت دانش مشتری، ابعاد زیر نیز به عنوان ابعاد مدیریت دانش مشتری ارائه شدند (سازور و همکاران، 1392):

- مدیر دانشی: فردی است که تمامی سازمان را به برقراری ارتباط با مشتری و کسب دانش از مشتری ترغیب کرده و موانع عمده بر سر راه برقراری ارتباط با مشتری و تبادل دانش با مشتری را از طریق برگزاری جلسات مداوم در سازمان و فراهم کردن زیرساخت­ های تکنولوژیکی از میان بر می­دارد (چوآ و بانرجی، 2013).

- کارکنان دانشی: کارکنانی هستند که در طراحی استراتژی­ های دانشی سازمان مشارکت داشته و برای بررسی ایده ­ها و دانش ­های دریافت شده از مشتری، وقت میگذارند. ضمن اینکه جهت مبادله اطلاعات با مشتریان، دارای تخصص و دانش لازم و کافی هستند (خدارحمی و چان، 2014) به نقل از (سازور و همکاران، 1392).

منبع:

در نگارش این مطلب، از منابع زیر بهره گرفته شده است. استفاده از این مطالب برای محققین، آزاد میباشد. اما از آنجا که ترجمه یا تایپ این مطالب مستقیما توسط (ایراکا) انجام شده و یا توسط کاربران گرامی، به صورت انحصاری به (ایراکا) واگذار شده است، هرگونه کپی برداری توسط سایر سایتها و وبلاگها، غیرمجاز بوده و فقط با ذکر آدرس دقیق این صفحه، مجاز میباشد.

  سازور، اعظم؛ حسینی، میرزاحسن و علوی نژاد، سیده سمیه (1392). تحلیل رابطه بین ابعاد مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات پارک­های علم و فناوری تهران و شرکت­های مستقر در آن، ششمین کنفرانس مدیریت دانش، تهران.

Belkahla, W & Triki, A., (2011). Customer knowledge enabled innovation capability: proposing a measurement scale. Journal of Knowledge Management, Vol. 15, No. 4, Pp. 648-674.

Chua, A & Banerjee, S., (2013). Customer knowledge management via social media: the case of Starbucks. Journal of Knowledge Management, Vol. 17, No. 2, Pp. 237-249.

Desouza, K & Awazu, Y., (2005). What do they know? Journal of  Business Strategy Review, Pp.42-45.

Khodakarami, F & Chan, Y., (2014). Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation. Journal of Information & Management, Vol. 51, Pp. 27–42.

Natti, S., Halinen, A & Hanttu, N., (2006). Customer knowledge transfer and key account management in professional service organizations. International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, No. 4, Pp. 304-319.